最近流行りのCRMとはいったい何だ！？

はじめに

こんにちは、私、23年新卒入社のM.Mと申します。
突然ですが、CRMについてご存じですか？

「CRMって聞いたことはあるけど、実際何かはよくわかってない…」
「顧客の情報のなんかでしょ？？？確か…。」

など、聞いたことは有るけど「よくわからない」という方が大半ではないでしょうか？

分かります。
かくいう私は、2か月前に現場配属され、初めてそこでCRMという言葉を知ったほどです。

そこで、今回は、配属してから２か月で学んだ、「CRMとは何か」
について、新卒ながら、記事を書いてみました。
新卒ながらの着眼点として、本記事を楽しんでくだされば、幸いです。

CRMとは

この章ではCRMについて、書いていきます。

• そもそも、「CRMとは何なのか」
• 一体、「何に役立っているか」
• 実際、CRMが「無いとどうなるか」

の３つの観点からお話出来ればと思います。

CRMとは何なのか

CRMとは、Customer Relationship Management　の略で、一言で言うと「顧客関係管理」のことを指します。顧客関係とは、”一般的に企業とお客様の間で成り立っている関係”のことで、この関係はお客様が一般消費者（サイト利用者など）であればBtoC、お客様が企業であればBtoBと称します。 例えば、マイナビにおけるBtoBの顧客関係には

• どのような企業がマイナビ2025に求人広告を掲載しているのか
• 求人広告をどの媒体で掲載しているのか（就職・転職・アルバイトなど…）

などがあります。

現在、多くの企業がこういった顧客関係を管理する”CRM”を導入しており、会社の営業活動を支える基盤として重要な役割を担っています。

何に役立っているか

では、このCRM、実際何に役立っているでしょうか？
一言でいうと、「企業の管理を出来る」ことに役立っています。
マイナビでも実際CRMツールを使ったデータの統合管理を行っておりますが
例えば

• 各拠点に点在するマイナビの拠点間で、情報を共有することが出来る
• 同じ企業に２回以上、架電（営業の電話）をかけてしまう事を防げる。

などの情報のサイロ化を解消することが出来ます。
また、支社の管理や、合併した会社についても、管理することが出来るので
「企業の管理を出来る」ことは全社的に大きなメリットになります。

無いとどうなるか

何に役立っているかについてその逆、
無いと「企業の管理が出来ない」という状態に陥ってしまいます。
支社ごとに各企業を管理することになるので、

• お客様に対して持っている情報がバラバラになる
• 複数の営業担当がアプローチしてしまう可能性 がある
• 話の食い違いなどにより大きな出戻りが起こる可能性がある

など、サイロ化が起こります。会社規模に比例してその問題は大きくなります。

SFAとCRMの関係性

ここまではCRMについて触れてきました。
CRMは、単体で強い効力を持ちますが、より強くCRMを生かす方法があります。
そこで、よくCRMとセットで扱われるもの、それがSFAです。
今回は、SFAについても軽く触れていきたいと思います。

よく間違えるSFA・CRMは実は違う

SFA・CRMは、一色端として扱われることが非常に多いですが、実際は全く異なるものです。
SFAとはSales Force Automationの略で、「営業支援システム」と訳されます。詳しい説明は省きますが、営業進捗の可視化や活動管理を行うものです。

CRMは顧客管理を行う事がメインであることに対して、SFAは営業活動の管理を行うものであるので、根本的に全く違います。

SFAとCRMはセットで使うととても強い

では、全く違うものだから、相性が悪いのかと言われれば、そうではありません。
寧ろとても強い効力を持ち、SFA・CRM双方において相乗効果を持ちます。

例えば、CRMの基盤を整えた上で、SFAを配置すると、
顧客情報を的確に営業職にコミットした営業活動を促進することが出来ます。

且つ、顧客関係のカテゴライズ化や商談・受注の情報などを管理することにより
成功フォーマットを作成することが出来るなどのメリットがあります。

つまり、CRMとSFAを一緒に活用することで、

• 的確なアプローチをもって、営業活動を行うことが出来る
• 受注成功情報や、企業分析などを行うことが出来るようになる。
• 気が付けない需要に気が付くことが出来るようになる。

など、色々な旨味を得る事が出来るというわけです。

最後に

今回は、CRMについて説明してみましたがいかがでしたでしょうか。
新卒ながらに知っている「CRMとは何か」について書いてみました。
正直、この文章を書きつつ、「まだまだ、分かっていないなぁ」と思いながら書いていました。もっと深い部分にCRMの底力と魅力があると思っています。

より多くの人にマイナビを知ってもらう為にも、新卒として様々な勉強をしていきたいと思います。

※本記事は2023年12月時点の内容です。